物业客服部工作总结14篇
总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，不如立即行动起来写一份总结吧。但是总结有什么要求呢？下面是小编为大家整理的物业客服部工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
物业客服部工作总结 篇1
忙碌的即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的.楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,xx物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
物业客服部工作总结 篇2
回首物业公司客服部可说是进一步发展的，一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时，也得到了其他各部分的大力协助，经过全体客服职员一年来的努力，工作客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实了公司各项规章制度和客服部各项制度
在初步完善的各项规章制度的基础上，的重点是深化落实为此客服部，根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的`形势。
二、理论联系实际积极开展了客服职员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务——xx区首次进户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年xx的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份完成了xx、xx的收楼工作；同时又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。
八、组织开展了募捐活动
在得知xx的消息后物业公司领导，立即决定了在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策，圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定，并提出了公道的建议。
总之在的工作基础上，我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作，积极探索勇于进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。
物业客服部工作总结 篇3
20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。
丰富繁忙的20xx年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：
一、20xx年初，对xx路x号小区x号楼xx户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了xx户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金xx万元，并同时准备xx户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写xx户xx路x号小区x号楼办理土地证资料共计xxx本，办理了xx户土地证。
二、为了使销售档案规范化，整理了从20xx年之前的销售档案，将xx花园，x号小区，x号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。
三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。
四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商品房买卖合同》共计xx套xxx本，对公共部分盖章、粘贴。
五、为了3xx号小区的宣传工作，为了20xx年xx月xx日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使5月x日房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对20xx年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对xx号小区的开盘奠定了基础。
六、为了使公司能尽快预售，准备收集xx号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。
七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作，才使我部门在预售期的第一个月底x月x日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。
八、截止20xx年xx月xx日，已审核商品房买卖合同xxx户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵证，共计贷款到账金额xx多万元，放贷率达xxx%。
回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，主要是因为以下几个方面：一是公司领导的重视支持，二是公司其他部门的'配合协作，三是本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。
在新的一年里，我部门要积极适应公司发展的要求，随着公司不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素质和技能，适应公司的发展要求，做好20xx年的工作计划，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们公司更上一层楼而努力工作。
物业客服部工作总结 篇4
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障
积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释"1+N"服务
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证""满期给付、转保工作和银行、转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国xx品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一个人一朝一夕能够完成的.，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，
"1+N"服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与xx品牌知名度及形象的提升将是我们每一个xx人的责任与骄傲!
记得有一位实战培训专家曾说过，"简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家"。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
物业客服部工作总结 篇5
20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类20余份。截止20xx年12月底，办理接房8483户，办理6976户，现小区在住人数3500余户。
本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的催缴物业费，在物业费的.催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。
在20xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的不足，在服务中的不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和。
20xx年和重点：
20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
物业客服部工作总结 篇6
我从20xx年6月1日西苑物业即将成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管控工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都受到了公司领导和朋友的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认同。在这7个月来，我们应对了这些压力，克服了众多困难，但我们却十分愉悦和忙碌。因为我们有一只高能力的团队，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们认真工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体状况如下：
一、规范行为，强化内部管控，自身建设质量提升。
1、管理处人员统一着装，挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心规定细则操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3、员工按时上上班，打考勤，请假需经班组及主管同意。
4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职能、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了清洗、维修日巡查表，落实交班工作记录本。
3、客服组每日二晚上举行一次周会议，在人员汇报工作的`基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心会议条例，提出确立要求，及时上报主管，请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
6、建立健全的档案管理体制，对搜集各种资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实行了电子化管理，各种通告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步实行电子档案，可随时查阅。
三、房屋管理深入细心
及时处置居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术员工少，要求维修工技术全面，并且需要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作员工总是默默地工作，从无顾虑，从不在乎个人得失。我们的张立勇师傅总是一手扛起梯子，一手骑独轮车，从这家到那一户物业管理，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们通常规定业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材行业寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在忙碌的维修工作中，分担着一个别北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢你们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执著地付出辛勤的辛劳。
物业客服部工作总结 篇7
忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自x、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平。
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
一搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论诗司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
二搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的`，公司还拿一些经典案例，家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页
20xx年我们的工作计划是：
1、针对x年满意度调查时业主映的情况进行跟进处理，以便提高x年入住率。
2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
3、推行《客户使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
4、全力配合各部门做好房屋交付工作。
5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
物业客服部工作总结 篇8
时光如水、岁月如梭，一晃间一年已经过去了，回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，我要对来到×公司做一份物业客服个人客服工作总结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负客服工作职责的客服员工，对客服客服工作也越来越熟悉。这是短暂而又漫长的一年，短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。
做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的客服工作技巧，并要有高度的自觉性和客服工作责任心。当然，这一点我是在客服工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
一、我学到了哪些
1. 拓展了才能。每当我把每一项客服工作都认真努力的完成时，都是对我的支持与肯定。毛织交易会期间，我们客服客服部在这四五天加班，把自己的分内事做好，体现我们客服客服中心的团结精神，体现大家对客服工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。
2. 提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格。对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言，客服工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在客服工作岗位时，无论多辛苦，都应把客服工作做到位，尽到自己的客服工作职责。微笑服务就是当你面对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以客服工作为重，始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和客服工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
3.细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的'服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细节因其小，而轻视、忽略。
二、我这一年来的主要客服工作内容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括装修单位、业主、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访。
2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。
3.公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条、大型装修资料、小型工程单、温馨提示、维修单等等怎么运用都要熟悉。
对于明年，我要努力改正过去一年里客服工作中的缺点，不断提升：
1.多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能;
2. 提高对客服工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自己的性格，加强客服工作责任心和培养客服工作积极性;
3. 拓展各项客服工作技能;
4.加强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程及礼仪，提高客户服务技巧与心理。
公司的文化理念与客服工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的客服工作总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年客服工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步 !
物业客服部工作总结 篇9
我从20年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班客服工作，负责客服部、清洁组、维修组的管理客服工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们客服面对了很多压力，克服了很多困难，但我们客服却非常愉快和充实。因为我们客服有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们客服扎实客服工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的客服工作任务，具体情况如下：
一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等客服工作规程。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确，客服工作内容落实到人，熟知岗位职责、客服工作标准、客服工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项客服工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班客服工作记录本。
3、客服部每周二下午召开一次周例会，在员工汇报客服工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的客服工作任务，同时布置新的客服工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示客服工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修客服工作和北苑日夜维修任务。维修客服工作人员总是默默地客服工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们客服的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们客服一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修客服工作中，分担着一部分北苑维修客服工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋，我们客服严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护建立维修巡查制度
对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁客服工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定客服工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化客服工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化客服工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等客服工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化客服工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的客服工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理客服工作的理解和支持。
九、业主的满意就是物业管理服务客服工作的最终目标
经过7个月的客服工作，熟悉了基层管理客服工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的客服工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在客服工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们客服的业主群体属于高素质、高素养的.知识群体，随着他们对物业管理客服工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们客服发展和生存的前提。
这七个月的客服工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后客服工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项客服工作，不辜负上级领导的期望。希望我们客服的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为客服工作目标，让我们客服西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们客服广大住户的内心而努力、奋斗!”
物业客服部工作总结 篇10
忙碌的即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平。
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的`。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!
我们的工作计划是：
1、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高x年入住率。
2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
4、全力配合各部门做好房屋交付工作。
5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
物业客服部工作总结 篇11
当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容：
一、职能工作
1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及时上门觖决，与客户有预约及时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的掌握客户信息，出现便于查找，接线员细心做好客户记录、存档，各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年来共接到客服电话多 338 个，上门处理问题152次，电话解决186 多户；拆改共计 8 户，累计费用元； 备案费收取元；完成壁挂炉点火51台,完成燃气灶具点火93台；
2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及维修用户进行电话回访，回访过程中，我们也发现一些不遵循我公司规定，对天然气知识少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，保证了用户的用户安全。根据回访情况客户满意度达到97%以上。
3、培训工作也是客服非常重要的一项工作，因为现在的用户对服务的认识同以前相比增强不少，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量，因此只有对客服人员进行持续地培训，提高员工的工作技能、知识层次和工作效率，从而全面提高公司整体形象，故在年初便制定了13年全年培训工作计划，根据计划组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关知识培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并对期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业知识培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及维修知识培训、进行一次天然气相关知识及燃气灶具维修知识的培训。
4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发现存在安全隐患及时告知用户现场整改。月底对每月气量使用情况进行核对，以便及时发现问题所在，减少公司损失。
5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往因为隐患被忽视，根据部门维修人员上门维修时反映，发现不少居民家中的天然气软管都在超期服役（1年多），如软管老化等情况。故通知此类用户及时到天然气公司售气大厅进行更换，并告知其操作方法。
6、配合安全质检部对用户进行一次安检抽检工作，并部门组织对去年非采暖用户进行了一次安检工作，以免有私自拆改安装燃气热水器现象。
7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过户流程、维修人员操作流程及客服来电处理流程。
8、为了认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，全面落实公司安全责任制，故客服部制定了20xx年部门安全工作计划并认真落实。
9、每月组织部门员工进行一次会议的召开，宣贯各类会议精神，总结上月工作及对本月工作进行计划，解决员工反映的.各类问题。
10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决。
11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。
12、完成领导交办的其他工作。
二、部门存在的不足
1、岗位责任制不够明确、具体；
2、部门工作纪律不够严格；
3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整；
4、遇事考虑不够全面，不够细致；
5、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；
6、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。
三、下半年工作目标
1、搞好员工培训工作，端正服务态度，提高员工业务水平。
2、深入开展客户满意度调查，通过回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、进一步完善整理客服服务管理体系及相关规范；
4、为了引导和激励员工承担工作责任和积极贡献，使员工的行为符合企业核心理念要求，制定部门年底绩效考核管理办法并实施；
5、对安检完成后流量计安装工作的检查，确保无安全隐患存在；
6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作，认真核对相关数据，确保无安全隐患及因燃气设备问题导致的气量损失；
7、提前做好下半年通气点火的各项工作，争取在采暖期开始前完成点火工作；
8、与安全质检部配合组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一次会议，宣贯公司各项要求并严格执行；
9、继续以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合；
10、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉；
11、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，发现问题及时解决上报；
12、认真完成公司制定的20xx年经营管理目标；
13、完成领导交办的其他工作。
这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做的更好，在收获的同时，我们也认识到工作中存在的不足，在服务质量和服务意识方面仍然与公司的要求有差距，在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们认识到这一不足，在以后的工作中， 一定注意，我们会努力做到不辜负领导的信任，不愧对同事给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开展。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们公司的各项工作水平正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的中盛燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。
物业客服部工作总结 篇12
回顾这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将一年来的工作情况总结如下：
一、客户服务部日常工作
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。
作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系，创建部门工作流程。
部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这一年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。
认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；
部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。
4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。
充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。
二、加强自身学习，提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
一年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：
第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；
第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的`不是十分到位。
在下一年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：
第一，加强学习，拓宽知识面。
努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；
第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；
真正做好领导的助手；
提高自身业务水平。
遵守公司内部规章，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。
如今的我已从懵懂的`学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。
回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：
1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
3、每天早晨检查各部门签到情况。
4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。
5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。
6、催收商铺的水电费及物业费。
7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是：
（1）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。
（2）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。
对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。
2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性；
3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xx的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
物业客服部工作总结 篇13
伴随着20xx年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户服务工作本着：＂专业、务实、高效＂的服务理念，为业主创造＂星级酒店式物业管理服务＂的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效；
为客户提供了专业、满意的咨询服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作；
针对本年度的实际工作情况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展，对20xx年度的工作思路及存在不足做出总结分析。
一、20xx年度的主要工作
回顾20xx年度主要完成以下几项工作：
1、做好x月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作。
2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施。
3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作。
4、x月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作。
5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作。
6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作。
7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通。
8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制统一的解说词。
9、销售中心及xx清洁服务标准的督导。
10、销售宣传活动的协助配合工作。
11、销售中心及xx的物业移交工作的对接、组织。
12、＂部落群销售模式＂服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训。
13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备。
14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。
本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合；
在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。
二、主要工作内容及具体做法
在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；
根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；
同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况；
为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。
针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法：
1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求
本年度5月份，根据销售工作的推进情况；
销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点＂人工湖＂及＂风情游泳池＂，正式接待客人参观；
为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理工作；
同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释；
做法如下：
（1）物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的能力高标准的完成客户的'服务需求。
（2）体现真诚的服务态度；
在水质管理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致好评。
（3）根据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案。
（4）提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；
在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重复解释而出现的偏差。
2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案
由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；
为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务。
（1）根据现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期。
（2）对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单。
（3）根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实。
3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定
销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；
为确保较高的参观质量：
（1）根据销售中心样板房的具体情况，制定合理适用的样板房管理制度。
（2）对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训。
（3）根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见。
（4）跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，及时的进行沟通协调，确保问题的处理、落实。
（5）样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部协助处理并制定了标准的移交样板。
3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作
在xx的夏季x—x月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风＂xx＂登陆xx的现象，对较多的地区形成危害；
在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值班和守护。
（1）物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。
（2）高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。
（3）对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促；
确保及早开放。
（4）对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理。
4、配合服务部做好销售宣传活动工作
（1）积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了＂xx开盘工作物业配合服务方案＂，取得了良好的作用。
（2）主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作。
（3）对物业的活动现场的流程安排提出建议。
5、组织物业接管验收工作，提出验收意见
（1）根据销售中心及xx的实际情况确定了接管验收方案。
（2）对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录。
（3）积极召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成。
6、＂部落群销售模式＂服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训
根据＂部落群销售模式＂的工作计划，对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准。
（1）对xx服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了16家服务单位。
（2）提出市场调查，服务项目的可行性报告。
（3）根据前期讲解员的基本素质制定培训方案，并实施基础素质培训。
7、收楼资料的前期准备工作
根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进行整理和审定。
（1）收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格。
（2）收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审。
（3）各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审。
（4）准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好准备。
三、存在的不足
1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。
2、销售中心、xx及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。
3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。
四、结束语
在20xx年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了：＂服务业主，帮助合作方实现最高的市场价值＂的服务理念，提出了《近期物业服务工作的建议》等工作方案；
在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；相信在20xx年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。
物业客服部工作总结 篇14
转瞬间20xx年在我们忙碌的工作中已经过往。回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时，也得到了其他各部分的大力协助。经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标积极开展XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的'收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务----xx区首次进户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份完成了和收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。
八、组织开展募捐活动
在得知消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策，终极圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。
总之在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望。在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作、努力工作，积极探索勇于进取，我们一定能努力完成公司下达的各项工作指标。
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