移动话务员个人工作总结

时间：2024-07-08 07:12:10 工作总结我要投稿

相关推荐

移动话务员个人工作总结范文

　　总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能够给人努力工作的动力，不如静下心来好好写写总结吧。我们该怎么写总结呢？下面是小编为大家整理的移动话务员个人工作总结范文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

移动话务员个人工作总结范文

移动话务员个人工作总结范文1

　　经过一年的努力，我在移动公司的工作取得了可喜的成绩。今年，我在各项工作中都付出了辛勤的努力，并为公司取得了一系列突出的成就。

　　一、个人客户管理与服务

　　为了展示对vip会员的尊重和奉献，以及为他们提供卓越体验的愿景。在20xx年度，我们中心秉持着立足于真诚沟通的服务理念，我们的每一位服务人员都以客户的利益为出发点，设身处地地考虑客户的需求，迅速响应客户的要求。我们致力于为客户提供各类通信服务，如慎重停机、免费补卡，免费更换大容量存储卡，帮助客户进行积分兑奖等服务。我们会竭尽全力为客户提供最优质的服务。

　　根据我们移动公司的各项工作指标，并秉持着“以客户为本”的原则，我们从年初开始一直努力提升客户满意度。为了实现差异化服务，我们特别注重对于大客户和重要客户的上门服务和个性化服务。我们要求每位客户经理都耐心解答客户关于移动通信方面的疑问，圆满解决他们在使用移动电话方面遇到的问题，并提供多种形式的信息服务。客户经理会定期与客户保持联系，同时客户也可以通过电话、短信或上门等方式与客户经理沟通。我们还允许客户向负责提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务的内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题以及代收移动电话费等服务。

　　另外，结合我们的战略目标是要在服务和业务方面处于领先地位，我们始终坚持创造一个无限通信世界，成为信息社会的支柱。为了实现这一使命，我们不断提升员工的危机感、紧迫感、使命感和责任感。除了全面提高服务质量，我们的中心还在公司的文明建设方面取得了长足进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我们的中心承担了一定比例的工作指标。电话营销所针对的目标客户群体选择十分有针对性，同时我们也设计了适当的服务口径，在20xx年，通过全体外呼人员的共同努力，他们在推广新业务和促进公司收入增长方面发挥了重要作用。外呼队伍成员在执行市场调查、社会调查、提供服务关怀以及挖掘潜在客户时，他们的服务质量代表着公司的形象。因此，我们培训外呼人员时注重使他们熟练掌握公司各项指标和业务，并规范服务用语，掌握应答技巧，专业而灵活地与团队协作配合。这样能够确保他们能够在第一时间将信息清晰明了地传递给目标客户。

　　是直接连接客户和公司的`桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

　　四、投诉处理

　　为了更好地满足客户需求并保持服务的领先优势，大客户中心在20xx年中采取了以客户价值为核心的举措。我们从加强投诉管理入手，建立了快速响应客户投诉的机制，以提升客户满意度。请将修改后的内容复制粘贴回复，我将检查并为您做进一步的修改。

　　首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理在集团客户和个人大客户服务方面起着重要作用，也是移动公司展示员工形象和工作风貌的关键人物。因此，客户经理的职业形象和职业素养一直是公司领导和客户所注重的焦点。在20xx年的日常工作中，我们特别注重系统培训客户经理，提升他们的服务水平和业务能力，以实现客户经理规模的最佳化。同时，我们还大力推进新业务的发展，加速改进服务步伐，全面优化营销体系，并推动中心完成全年的营销目标。

　　20xx年，我计划在职场中积极协助领导创新服务模式，提高新业务的市场份额。我将致力于全面提升客户服务水平，推动服务价值的最大化。同时，我会坚定不移地传播"正德厚生，臻于至善"的核心价值观。期待在未来一年里取得积极的成果！

移动话务员个人工作总结范文2

　　在今年的夏秋之际，我有幸加入中国移动公司10086成为一名客服话务员。通过两个月的工作经验，我对于客服工作有了更深刻的认识和了解。现在我来总结一下我的感受和对客服工作的认知：

　　1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员需要具备良好的服务意识、优秀的沟通能力和流利的普通话。他们工作认真细致，具备卓越的团队合作精神和协作意识，同时拥有强烈的纪律性和积极的心态。

　　2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　（1）学会忍耐和宽容是处理难缠客户的关键，也是一种美德，需要我们对客户持包容和理解的态度。由于每个客户的性格、人生观、世界观和价值观都不尽相同，因此在提供客户服务时，我们需要根据客户的.个人喜好来确保他们的满意度。

　　（2）不轻易做出承诺，但一旦答应要言出必行。在客户服务岗位上，责任重大，不能随意向客户做出承诺，以免给工作带来被动局面。然而，客户服务人员必须高度重视自己的许诺，一旦答应客户，就要全力以赴去实现。作为一名电话接线员在移动公司工作期间，公司规定接到客户投诉后的48小时内必须解决问题，这是对信誉的体现，也是客户服务的基本要求。

　　（3）勇于承担责任是客户服务人员必备的素质。在日常工作中，客户服务人员经常需要面对各种责任和失误。当问题出现时，很容易看到同事之间互相推诿责任的情况。然而，作为企业与客户之间的服务窗口，客户服务部门应该包容整个企业对客户所带来的损失。因此，在客户服务部门，不能简单地说这是某个部门的责任，所有的责任都需要客服人员来化解，他们需要勇于承担起这种责任。

　　3、作为客服，需要一定的技能素质：

　　（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　（2）具备广泛的行业知识和丰富的经验是解决客户问题必不可少的要素。无论从事哪个行业，都需要掌握扎实的专业知识和经验。仅仅能够与客户进行沟通并道歉是不够的，更重要的是成为该服务领域的专家，能够解答客户提出的问题。若客户服务人员缺乏业内专业知识和经验，可能会导致一些问题无法得到解决。作为客户，我们最需要的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员应该具备丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

　　未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。

移动话务员个人工作总结范文3

　　时光飞逝，我在10086办公室的后勤服务岗位上工作已经半年了。回忆起初次来到这里时的稚嫩，对话务员这个工作只是有着简单的了解——就是接听电话而已。然而，随着培训的不断深入和技能的日渐熟练，我发现原本看似简单的电话接听过程中竟蕴含着丰富的沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一句“谢谢”。这使得我对这份工作的认知从浅薄转变为深刻。

　　话务员这个职业看起来很光鲜，但实际上并非如此。我还记得我的第一天上班时，我观察到资深话务员接听电话时如此顺畅，回答问题流利，而且彬彬有礼。那时我脑海中涌现出一个惊叹号——原来电话还可以这样接听！我下定决心要掌握这项技能，只有通过努力才能在工作中游刃有余、轻松面对各种情况。于是，我开始学习话务礼仪、服务范围和规范记录等方面的`知识。当我基本掌握了基础内容后，我尝试着接听电话。起初，我感到紧张，回答也有些迟疑。然而，在自身的不断努力下，以及同事们的鼓励和支持下，我的紧张和恐惧逐渐减少了。接听电话逐渐变得熟练，我也变得越来越自信。

　　我迎接即将到来的话务员技能竞赛充满了自信和动力，努力去熟悉校园环境，并认真备战。然而，随之而来的是一种自满情绪开始渗透。经过笔试和实际操作等考核，我清楚地认识到与成为一名出色的话务员还存在着不小的差距，并意识到自己最大的问题——不能灵活运用基础技能。于是，我再次冷静下来，从话务员工作的基本技能开始重新练习，坚信在下一次的技能竞赛中我会取得卓越的成绩。

　　我们部门是全校师生员工服务的后勤窗口，作为一名话务员，我深知自己的言辞可能成为众人关注的焦点。在我的工作中，我始终秉持着“工作无小事”和“未雨绸缪”的原则，相信通过我的努力，一定能够为部门的品牌建设贡献自己的一份力量。

移动话务员个人工作总结范文4

　　时光飞逝，我在10086办公室的后勤服务岗位上工作已经半年了。回忆起初次来到这里时的稚嫩，对话务员这个工作只是有着简单的了解——就是接听电话而已。然而，随着培训的不断深入和技能的日渐熟练，我发现原本看似简单的'电话接听过程中竟蕴含着丰富的沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一句“谢谢”。这使得我对这份工作的认知从浅薄转变为深刻。

　　话务员这个职业看起来很光鲜，但实际上并非如此。我还记得我的第一天上班时，我观察到资深话务员接听电话时如此顺畅，回答问题流利，而且彬彬有礼。那时我脑海中涌现出一个惊叹号——原来电话还可以这样接听！我下定决心要掌握这项技能，只有通过努力才能在工作中游刃有余、轻松面对各种情况。于是，我开始学习话务礼仪、服务范围和规范记录等方面的知识。当我基本掌握了基础内容后，我尝试着接听电话。起初，我感到紧张，回答也有些迟疑。然而，在自身的不断努力下，以及同事们的鼓励和支持下，我的紧张和恐惧逐渐减少了。接听电话逐渐变得熟练，我也变得越来越自信。

　　面对即将到来的话务员技能竞赛，我充满信心地积极熟悉校园环境，并认真准备。然而，与此同时，我也注意到了自满的苗头在慢慢滋生。通过参加笔试、实操等考核，我清楚地意识到自己离一名优秀的话务员还存在一定差距，也发现了自己的问题——就是不能够灵活运用基础技能。因此，我再次沉下心来，从话务工作的基础开始练习，并坚信在下一次的技能竞赛中能够取得出色的成绩。

【移动话务员个人工作总结】相关文章：